Функция: escalate_to_manager

Описание: Передай обращение клиента ответственному менеджеру. Вызывай при обнаружении: жалобы, претензии, конфликта, негативного тона клиента, провокационных запросов (обход закона, серые схемы), а также при любой нестандартной ситуации, требующей вмешательства живого сотрудника. Также вызывай, если клиент напрямую просит связь с оператором/менеджером.

⚙️ Параметры функции

Имя параметра	Тип	Инструкция для ИИ	Обязательность
`report`	Текстовый	Составь отформатированный отчёт для менеджера по СТРОГОМУ шаблону ниже. Используй эмодзи, разделители и переносы строк ТОЧНО как в шаблоне. НИКОГДА не отклоняйся от формата.	✅

📋 Шаблон для параметра `report`

Агент ОБЯЗАН заполнить параметр report СТРОГО по следующему шаблону:

🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: [ТИП ЗАГЛАВНЫМИ]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📋 Тикет: [ESC_ddmmyy_xxx]
⚡ Приоритет: [🔴 URGENT / 🟠 HIGH / 🟢 NORMAL]
📁 Тип: [жалоба / провокация / конфликт / маркетинг / запрос оператора / другое]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

❗ Сообщение клиента:
«[точная цитата сообщения клиента]»

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📝 Сводка:
[Краткое описание ситуации: что обсуждали, суть проблемы, ключевые детали. 2-3 предложения.]

💡 Рекомендация:
[Что менеджеру лучше сделать: связаться, уточнить, направить к специалисту и т.д.]

Правила заполнения шаблона:

Первая строка — всегда 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: + тип ЗАГЛАВНЫМИ:
- Жалоба → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ЖАЛОБА
- Провокация → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ПРОВОКАЦИЯ
- Конфликт → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: КОНФЛИКТ
- Маркетинг → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: МАРКЕТИНГ
- Запрос оператора → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ЗАПРОС ОПЕРАТОРА
- Другое → 🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ВНИМАНИЕ
Приоритет — с цветным индикатором:
- 🔴 URGENT — конфликт, агрессия, угрозы, провокация
- 🟠 HIGH — жалоба, претензия, запрос оператора
- 🟢 NORMAL — маркетинг, стандартный запрос
Цитата клиента — ДОСЛОВНО, без изменений, в кавычках «»
Сводка — 2-3 предложения, суть ситуации
Рекомендация — конкретное действие для менеджера
- При маркетинге обязательно указывать: «Направить к Полине @pn_digital»

🔔 Реакция на выполнение функции

Режим: Инструкция для AI

Инструкция для AI: Сообщи клиенту, что его обращение зафиксировано и передано ответственному менеджеру. Скажи, что менеджер свяжется с ним в ближайшее время для детального разбора ситуации. Принеси извинения за доставленные неудобства (только при жалобах и конфликтах). При маркетинговых обращениях — направь к Полине @pn_digital. После этого НЕ продолжай обсуждение проблемной темы. Если клиент задает новый вопрос по другой теме — обработай его в стандартном режиме.

📋 Сценарий после выполнения

Продолжить диалог

Примечание: Выбран вариант «Продолжить диалог», а не «Поставить на паузу», чтобы агент мог продолжить помогать клиенту по другим вопросам (курсы, расчеты и т.д.), если тот захочет. Агент при этом НЕ возвращается к обсуждению проблемной темы — за неё отвечает менеджер.

⚡ Дополнительные настройки

Отключить отложенные сообщения: ✅ (Включено)

Это важно — при жалобе или конфликте follow-up/догревочные сообщения должны быть остановлены, чтобы не раздражать клиента.

🎯 Действия

1. Админу в мессенджер (Telegram)

Выбор мессенджера: Telegram

Параметры в отчёте:

Имя параметра	Источник	Передаваемое значение
`report`	Параметр функции	`report`
`user_id_messenger`	Системные данные	`ID пользователя`
`user_username_name`	Системные данные	`Имя и логин пользователя`
`message_link`	Системные данные	`Ссылка на чат`

Важно: Параметр report должен идти ПЕРВЫМ в списке — он содержит весь форматированный отчёт. Системные данные идут после и служат быстрыми ссылками для менеджера.

2. Custom API (Запись в БД)

Метод: POST
URL: https://cvzsgjksswowqgfxvrsb.supabase.co/functions/v1/nextbot-api

Headers:

Content-Type: application/json
x-bot-key: eastpay-nextbot-2026

Body:

action: escalate_to_manager
tg_id: {{user_id_messenger}}
report: {{report}}

📖 Как это будет выглядеть в Telegram

Пример 1: Жалоба на обслуживание

🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ЖАЛОБА
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📋 Тикет: ESC_170226_001
⚡ Приоритет: 🔴 URGENT
📁 Тип: жалоба

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

❗ Сообщение клиента:
«Ваш курьер не приехал! Уже 3 часа жду,
курс оказался хуже чем обещали.
Я очень недоволен. Хочу разобраться.»

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📝 Сводка:
Клиент недоволен прошлой сделкой: курьер
опоздал на 2 часа, фактический курс
оказался хуже предварительно озвученного.
Требует разбирательства.

💡 Рекомендация:
Связаться с клиентом в приоритетном порядке,
запросить номер заявки/ордера, дату и город
сделки. Провести внутреннюю проверку.

user_id_messenger: 11436784
user_username_name: Sergei
message_link: https://t.me/sergeimod

Пример 2: Провокационный запрос

🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: ПРОВОКАЦИЯ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📋 Тикет: ESC_170226_002
⚡ Приоритет: 🟠 HIGH
📁 Тип: провокация

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

❗ Сообщение клиента:
«Можно как-нибудь перевести крупную сумму,
чтобы не светить её нигде? Без отчётности
и проверок.»

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📝 Сводка:
Клиент запрашивает перевод без проверок
и с целью скрыть транзакцию. Признаки
запроса на обход регуляторных требований.

💡 Рекомендация:
Зафиксировать как подозрительное обращение.
При повторном обращении — усилить контроль.

user_id_messenger: 11436784
user_username_name: Sergei
message_link: https://t.me/sergeimod

Пример 3: Маркетинговое обращение

🚨 ЭСКАЛАЦИЯ: МАРКЕТИНГ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📋 Тикет: ESC_170226_003
⚡ Приоритет: 🟢 NORMAL
📁 Тип: маркетинг

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

❗ Сообщение клиента:
«Привет! Я PR-менеджер, представляю блогера
с аудиторией 200к. Хотели бы обсудить
рекламную интеграцию с EastPay.»

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

📝 Сводка:
Обращение от PR-менеджера блогера
с предложением о рекламном сотрудничестве.
Аудитория ~200к подписчиков.

💡 Рекомендация:
Направить в отдел маркетинга к Полине
@pn_digital.

user_id_messenger: 11436784
user_username_name: Sergei
message_link: https://t.me/sergeimod

🔄 Инструкция по переделке в NextBot

Что удалить (старые параметры):

Удалите ВСЕ старые параметры функции:

❌ ticket_id
❌ escalation_type
❌ priority
❌ client_message
❌ summary
❌ recommended_action

Что добавить (новый параметр):

Один параметр:

✅ report (текстовый, обязательный)

Инструкция для параметра `report`:

Составь отформатированный отчёт для менеджера. Начни с заголовка "🚨 ЭСКАЛАЦИЯ:" и типа ЗАГЛАВНЫМИ (ЖАЛОБА/ПРОВОКАЦИЯ/КОНФЛИКТ/МАРКЕТИНГ/ЗАПРОС ОПЕРАТОРА/ВНИМАНИЕ). Далее через разделитель ━━━━ укажи: тикет (формат ESC_ddmmyy_xxx), приоритет с эмодзи (🔴 URGENT / 🟠 HIGH / 🟢 NORMAL), тип. Через разделитель — точную цитату сообщения клиента в кавычках «». Через разделитель — сводку (2-3 предложения) и рекомендацию менеджеру. При маркетинге указывай «Направить к Полине @pn_digital».

Действие «Админу в мессенджер» — обновить параметры:

Удалить все старые параметры, оставить только 4:

report → Параметр из функции → report
user_id_messenger → Системные данные → ID пользователя
user_username_name → Системные данные → Имя и логин пользователя
message_link → Системные данные → Ссылка на чат