📋 Инструкция оператора: Chatwoot + AI-агент EastPay
Версия: 1.0
Дата: 05.03.2026
Для кого: Менеджеры и операторы, работающие в Chatwoot
Как это работает
Клиенты пишут боту EastPay в Telegram. AI-агент (Juliet) автоматически отвечает на вопросы. Все сообщения дублируются в Chatwoot — вашу CRM для общения с клиентами.
Клиент (Telegram) ←→ AI-агент (NextBot) ←→ Chatwoot (вы видите всё здесь)
Что вы видите в Chatwoot
- Входящие сообщения (серые) — сообщения клиента из Telegram
- Исходящие сообщения (синие) — ответы AI-агента
- Ваши сообщения (синие с аватаром) — когда вы сами отвечаете
🎮 Управление AI-агентом
Взять диалог на себя (AI засыпает автоматически)
Просто напишите обычное сообщение клиенту в Chatwoot.
AI-агент автоматически остановится — клиент увидит ваш ответ, а бот замолчит.
💡 Вам не нужно отправлять никаких команд чтобы остановить бота — он засыпает сам, когда вы начинаете писать.
Вернуть AI-агента (бот просыпается)
Когда закончили общение, верните управление AI-агенту:
| Команда | Описание |
|---|---|
бот продолжай |
✅ Рекомендуемая команда |
продолжай |
Короткий вариант |
продолжи |
Альтернативный вариант |
/start |
Техническая команда |
⚠️ Эти команды НЕ увидит клиент! Они перехватываются системой и отправляются только боту.
Принудительно остановить AI (если нужно)
Если бот продолжает отвечать и нужно его остановить вручную:
| Команда | Описание |
|---|---|
стоп |
✅ Рекомендуемая команда |
/stop |
Техническая команда |
менеджер ответит |
Развёрнутая команда |
передаю коллеге |
Альтернативный вариант |
⚠️ Эти команды тоже НЕ увидит клиент!
📝 Типовые сценарии работы
Сценарий 1: Просто мониторинг
- Откройте Chatwoot → Диалоги
- Наблюдайте за диалогами
- AI справляется сам — вмешиваться не нужно
Сценарий 2: Вмешаться и ответить
- Откройте нужный диалог в Chatwoot
- Напишите ответ клиенту → AI автоматически остановится
- Продолжайте общение
- Когда закончили → напишите
бот продолжай - AI вернётся к работе
Сценарий 3: Передать коллеге
- Напишите сообщение клиенту в Chatwoot
- Назначьте разговор другому оператору (кнопка назначения)
- Коллега продолжит общение
- Когда закончили →
бот продолжай
Сценарий 4: Приватная заметка
- Переключитесь на "Личная заметка" (вкладка под полем ввода)
- Напишите заметку для коллег
- Клиент её НЕ увидит, бот НЕ остановится
📇 Информация о контакте
При первом обращении клиента автоматически создаётся контакт с данными из Telegram:
| Поле | Пример | Описание |
|---|---|---|
| Имя | Sergei Modiazhenov | Из Telegram-профиля |
| Telegram Username | @modyazhenov | Юзернейм в Telegram |
| Telegram Link | https://t.me/modyazhenov | Прямая ссылка |
| Telegram Bio | StaffAI — AI для бизнеса | Био из профиля |
| Telegram Chat ID | 69691085 | Технический ID |
| Messenger | telegram | Канал связи |
Эти данные находятся в разделе "Свойства" справа от диалога.
❗ Важно помнить
- Не пишите технические команды обычным сообщением — используйте только команды из таблицы выше
- После вмешательства всегда возвращайте AI — напишите
бот продолжай - Приватные заметки безопасны — клиент их не видит, бот не реагирует
- Один диалог = один клиент — не путайте диалоги
- Если бот не отвечает — проверьте, не был ли он остановлен (
бот продолжай)
🔍 Часто задаваемые вопросы
Я написал сообщение, но клиент его не получил?
Проверьте, что контакт имеет telegram_chat_id в свойствах. Если поле пустое — обратитесь к администратору.
AI-бот не отвечает клиенту?
Возможно, бот на паузе. Напишите бот продолжай в диалоге.
Клиент увидел команду "бот продолжай"?
Этого НЕ должно происходить — команды перехватываются. Если это случилось — обратитесь к администратору, возможна проблема с workflow.
Могу ли я редактировать контакт вручную?
Да, но лучше не менять telegram_chat_id, nextbot_dialog_id, source — эти поля технические.
Как узнать, активен ли AI-бот сейчас?
В NextBot → Dialogs можно увидеть статус "Dialog resumed" (активен) или "Dialog paused" (на паузе).
Последнее обновление: 05.03.2026, 19:36 UTC+7